読者の声 : 99.4.22号 (7/8) 励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。 他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。 それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。 この色は皆さんの声 (お返事付) この色は皆さんへのご意見です この色は皆さんの声 (お返事なし)
励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。
他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。
それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。
携帯にお金とられてる 98.6.1 掲載
<匿名さん> 【いままで、考えたことありませんでした】
「かなりおもしろい」99.4.05
いままで、考えたことありませんでした。
カジュアル・フード文化と女性【牛丼と定食とちょっと菓子】 98.12.15 掲載
<匿名さん> 【ものすごく様々なヒントが含まれていますね】
「ややおもしろい」99.4.01
女性、特に女子高生がこれだけ急激に「食」へのあり方を変遷させて行っているとなると絶対もう少し上のＯＬ、主婦層もどこかが変わって行っているのではないかと思います。また、男子校生を含む男性陣だって変わらざるを得ないのでは？さてではその辺は何か兆候がないかな？ととっても興味深く感じました。ものすごく様々なヒントが含まれていますね。私も小さな波を冷静に観察して行こうと思います。
「自分探し」コンセプトで夢をつかんだ【英会話CtheD】 99.1.15 掲載
<匿名さん> 【非常にクリアーで読んでいて心地よかった】
「かなりおもしろい」99.3.30
非常にクリアーで読んでいて心地よかった。特にはしょり方が、うまい。
ミニ大企業、日立の悲劇【日立製作所】 98.9.15 掲載
<匿名さん> 【もったいない話です】
確かに私は「テープナビ」の卓越した便利さで日立のビデオデッキを買い、非常にバランスのとれた三洋のプロバイダに乗りかえるなどしていますが、一般消費者となると話は別ですね。もったいない話です。
史上最大のトレンド商品と雑誌ダイム【小学館ダイム】 98.8.15 掲載
<匿名さん> 【今や全く買う気が起こりません】
「ややおもしろい」99.4.02
私は女性ですが、ダイム誌に対しては、ほとんど同じような感想を持っていたのでビックリしました。もう少し、世間で流行り始めるモノの萌芽を敏感に提示してくれる雑誌だろうと期待していたのですが、今や全く買う気が起こりません。むしろSPAとかダカーポ、デジタル系では週間アスキーがまだ色々な意味でマシだと思っています。しかし、センスを磨くには、この手の雑誌よりも、全く知らない異業種の専門誌を素人の視点で読むのが良いのかなぁなんて感じることの多いこの頃です。
<匿名さん> 【私も常々DIMEの紙面を苦々しく思っていた】
私も常々DIMEの紙面を苦々しく思っていた一人です。商品情報として買っているのにあまり電車で開けない雑誌になってしまいました。追伸:VIOではなくVAIOですね。
市場という概念【モバイルギア】 98.6.1 掲載
<匿名さん> 【「顕在」は「健在」の誤りでは？】
文中文字訂正：「顕在」は「健在」の誤りでは？存在感があるという意味で使われたのなら、適切かもしれませんが。
<匿名さん> 【ここに大変感銘を受けました】
「一見まったく性質の異なる商品が、ある共通の市場の中で競合関係にある。」ここに大変感銘を受けました。
誰がためにデザインはあるか 98.11.1 掲載
<井浦さん> 【足元のしっかりした指摘に、頭が刺激されるのが心地よい】
「????」99.3.13
私事ですが、webサイト構築でADをやっております。御社のサイト中「わたしはこう見る」で「誰がためにデザインはあるか」を大変興味深く読ませていただきました。（他も全部読ませていただいてます）デザイナーは改善ではなく改革の思考を求められているのだと特に日頃感じていたものでですから、もやもやを大変わかりやすく解いていただいて有り難いです。 足元のしっかりした指摘に、頭が刺激されるのが心地よいですし、これからも楽しみにしております。 【お返事】 >デザイナーは改善ではなく改革の思考を求められているのだと>特に日頃感じていたものでですから、>もやもやを大変わかりやすく解いていただいて有り難いです。 本業の方に誉められると大変嬉しいです。今後ともよろしくお願いいたします。
私事ですが、webサイト構築でADをやっております。御社のサイト中「わたしはこう見る」で「誰がためにデザインはあるか」を大変興味深く読ませていただきました。（他も全部読ませていただいてます）デザイナーは改善ではなく改革の思考を求められているのだと特に日頃感じていたものでですから、もやもやを大変わかりやすく解いていただいて有り難いです。
足元のしっかりした指摘に、頭が刺激されるのが心地よいですし、これからも楽しみにしております。
【お返事】
>デザイナーは改善ではなく改革の思考を求められているのだと>特に日頃感じていたものでですから、>もやもやを大変わかりやすく解いていただいて有り難いです。
本業の方に誉められると大変嬉しいです。今後ともよろしくお願いいたします。
人生得する 「パーソナル・アイデンティティ」 98.12.1 掲載
<匿名さん> 【自分の会社でのポジション・差別化を考える】
「かなりおもしろい」99.3.18
はじめまして２６歳の会社員です。メールマガジンを定期購読させていただいております。入社後３年が経ち、自分の会社でのポジション・差別化を考えることが多くなった私にとって、４つのステップは大変勉強になりました。早速今からやってみようと思います。ありがとうございました。
<匿名さん> 【是非自己分析やってみます】
「????」99.3.12
是非自己分析やってみます。 今時代に求められているのは、こういうことだと思います。 人と一緒を愛する日本人がどこまで、ＰＩを確立できるか見物だと思います。
「なっております」症候群 98.7.16 掲載
<宮田さん> 【その仕事に誇りと責任が持てているかの違い】
「かなりおもしろい」99.2.18
お急がしい所すみません。つい仕事の合間に読んでいた所、心に引っかかるものがありまして、またコメントさせていただきます。確かにおっしゃられる通り、『なっております』はよく聞かれる言葉で、私も大嫌いな言葉です。この言葉には、いい加減で、無責任で、押し付けがましくて、他人行儀で、この一言を聞いただけで、この会社とは係わりたくないなと思ってしまいます。ただ、この原因が、現在の若者の他人との希薄な関係とは一概にいえないのではないでしょうか、確かにこの手の言葉は、担当者が責任逃れをしているため発せられるものですが、この手の責任のがれは、若者にかかわらず、それ相応の方も使っていらっしゃいます。様は、その仕事に誇りと責任が持てているかの違いであり、会社の姿勢の問題が多い様に思います。若者の希薄な関係を表す言葉としては、『って言うか』のフレーズが一番如実に物語っているのではないでしょうか？この言葉は、相手の意見はどうでも良くて、とりあえず自分の意見を言いたい時に、よく使われているようですが、言葉のつながり的には、これほど本来の意味とかけ離れている言葉は無いような気がします。でも、どしらにしても、『なっております』と言われると、『そっちの勝手でしょ』とつい言い返したくなってしまいますね。最後に、内容とは離れますが、『ヴィド・フランス』と言うパン屋のチェーン店で、店内で食べてくて、パンをキャッシャに持っていったら、『お持ち帰りでよろしいですね！』と言われ、思わず『良くない』と言ってしまったことがありますが、この店の接客教育は、日本語の使い方を勉強してから、マニュアル化してほしいですね。長長とういませんでした。 【お返事】 >ただ、この原因が、現在の若者の他人との希薄な関係とは一概にいえないのでは>ないでしょうか、確かにこの手の言葉は、担当者が責任逃れをしているため発せ>られるものですが、この手の責任のがれは、若者にかかわらず、それ相応の方も>使っていらっしゃいます。 同感です。結局、若い人たちへ言葉を指示しているのは、そういった年齢の高い人たちですから。ただ、見え方として、年齢の高い人たちでそういう言い方をする割合 (あるいは、責任逃れをする人たちの割合) と若い人たちの割合は、後者の方が突出して高いので、読者の分かりやすさや共感の高さを優先して、そういった表現にしました。 >若者の希薄な関係を表す言葉としては、『って言うか』のフレーズが一番如実に>物語っているのではないでしょうか？ これも、同感です。ただ、この言葉を使うと企業の問題に直結しません。記事の主旨が「今の若いもんはいかん」というのではなく、「企業にプライベート感覚を持ち込んで、公私が混乱している」のがいけない、というものですから、このことばは記事中に使いませんでした。また、「っていうか」は、高校生で顕著で、大学生・社会人になるに連れて減少する傾向が見られます。一方、なっております、は逆の傾向です (プライベートでは使わない言葉なので、当たり前ですよね (笑))。そういう意味でも、普遍性という観点から、ちょっと特殊な位置づけという理解をしています。 >最後に、内容とは離れますが、『ヴィド・フランス』と言うパン屋のチェーン店>で、店内で食べてくて、パンをキャッシャに持っていったら、『お持ち帰りでよ>ろしいですね！』と言われ、思わず『良くない』と言ってしまったことがありま すみません。思わず笑ってしまいました。良く分かります、宮田さんのお気持ち。私も気がつかない内にやっていそうです。 >すが、この店の接客教育は、日本語の使い方を勉強してから、マニュアル化して>ほしいですね。 この店に限らず、こういった日本語の使い方はありえますし、たまに見かけます。ある意味で顧客志向です。というのも、「持ち帰りが多い」ところでは、そう言った方が接客時間が少なくなるので、オペレーションが効率化されるだけでなく、客の待ち時間も少なくなるからです。これ以外には、牛丼の女性客に対して良く聞くことばです。客に「いいえ」と言う単語を発声させない、というのは接客の基本だからです。 高度な応用例としては、旅館やホテルなどでこういったケースを見かけますが、これは、従業員が客の様子を見て欲していることが分かること、という条件付きです。
お急がしい所すみません。つい仕事の合間に読んでいた所、心に引っかかるものがありまして、またコメントさせていただきます。確かにおっしゃられる通り、『なっております』はよく聞かれる言葉で、私も大嫌いな言葉です。この言葉には、いい加減で、無責任で、押し付けがましくて、他人行儀で、この一言を聞いただけで、この会社とは係わりたくないなと思ってしまいます。ただ、この原因が、現在の若者の他人との希薄な関係とは一概にいえないのではないでしょうか、確かにこの手の言葉は、担当者が責任逃れをしているため発せられるものですが、この手の責任のがれは、若者にかかわらず、それ相応の方も使っていらっしゃいます。様は、その仕事に誇りと責任が持てているかの違いであり、会社の姿勢の問題が多い様に思います。若者の希薄な関係を表す言葉としては、『って言うか』のフレーズが一番如実に物語っているのではないでしょうか？この言葉は、相手の意見はどうでも良くて、とりあえず自分の意見を言いたい時に、よく使われているようですが、言葉のつながり的には、これほど本来の意味とかけ離れている言葉は無いような気がします。でも、どしらにしても、『なっております』と言われると、『そっちの勝手でしょ』とつい言い返したくなってしまいますね。最後に、内容とは離れますが、『ヴィド・フランス』と言うパン屋のチェーン店で、店内で食べてくて、パンをキャッシャに持っていったら、『お持ち帰りでよろしいですね！』と言われ、思わず『良くない』と言ってしまったことがありますが、この店の接客教育は、日本語の使い方を勉強してから、マニュアル化してほしいですね。長長とういませんでした。
>ただ、この原因が、現在の若者の他人との希薄な関係とは一概にいえないのでは>ないでしょうか、確かにこの手の言葉は、担当者が責任逃れをしているため発せ>られるものですが、この手の責任のがれは、若者にかかわらず、それ相応の方も>使っていらっしゃいます。
同感です。結局、若い人たちへ言葉を指示しているのは、そういった年齢の高い人たちですから。ただ、見え方として、年齢の高い人たちでそういう言い方をする割合 (あるいは、責任逃れをする人たちの割合) と若い人たちの割合は、後者の方が突出して高いので、読者の分かりやすさや共感の高さを優先して、そういった表現にしました。
>若者の希薄な関係を表す言葉としては、『って言うか』のフレーズが一番如実に>物語っているのではないでしょうか？
これも、同感です。ただ、この言葉を使うと企業の問題に直結しません。記事の主旨が「今の若いもんはいかん」というのではなく、「企業にプライベート感覚を持ち込んで、公私が混乱している」のがいけない、というものですから、このことばは記事中に使いませんでした。また、「っていうか」は、高校生で顕著で、大学生・社会人になるに連れて減少する傾向が見られます。一方、なっております、は逆の傾向です (プライベートでは使わない言葉なので、当たり前ですよね (笑))。そういう意味でも、普遍性という観点から、ちょっと特殊な位置づけという理解をしています。
>最後に、内容とは離れますが、『ヴィド・フランス』と言うパン屋のチェーン店>で、店内で食べてくて、パンをキャッシャに持っていったら、『お持ち帰りでよ>ろしいですね！』と言われ、思わず『良くない』と言ってしまったことがありま
すみません。思わず笑ってしまいました。良く分かります、宮田さんのお気持ち。私も気がつかない内にやっていそうです。
>すが、この店の接客教育は、日本語の使い方を勉強してから、マニュアル化して>ほしいですね。
この店に限らず、こういった日本語の使い方はありえますし、たまに見かけます。ある意味で顧客志向です。というのも、「持ち帰りが多い」ところでは、そう言った方が接客時間が少なくなるので、オペレーションが効率化されるだけでなく、客の待ち時間も少なくなるからです。これ以外には、牛丼の女性客に対して良く聞くことばです。客に「いいえ」と言う単語を発声させない、というのは接客の基本だからです。
高度な応用例としては、旅館やホテルなどでこういったケースを見かけますが、これは、従業員が客の様子を見て欲していることが分かること、という条件付きです。
サービス悪けりゃ、命取り 98.11.15 掲載
<匿名さん> 【フロア(接客をする従業員)がパニックになる時】
「かなりおもしろい」99.4.02
非常に面白く読ませていただきました。 私は田舎のファミレス(ロイヤルホスト)でバイトをしていたことがあるのですが、従業員の学生及びフリーターの割合が増加するほど、フロア(接客をする従業員)がパニックになる確率が高かったように記憶しています。 コレとは逆に、平日の昼間、いわゆるランチタイムは「長いことやっているおばさん」のバイト(または準社員扱い)たちによってお店自体が完全にコントロールされているため、非常に士気も高く、間違いも少ないようでした。ランチタイムは店長も料理長もおとなしくセッセと働いていました(笑)
非常に面白く読ませていただきました。
私は田舎のファミレス(ロイヤルホスト)でバイトをしていたことがあるのですが、従業員の学生及びフリーターの割合が増加するほど、フロア(接客をする従業員)がパニックになる確率が高かったように記憶しています。
コレとは逆に、平日の昼間、いわゆるランチタイムは「長いことやっているおばさん」のバイト(または準社員扱い)たちによってお店自体が完全にコントロールされているため、非常に士気も高く、間違いも少ないようでした。ランチタイムは店長も料理長もおとなしくセッセと働いていました(笑)
<匿名さん> 【サービス業はお客様の不満解消業】
「かなりおもしろい」99.3.27
サービス業はお客様の不満解消業ということを再認識しました。価格競争が一段落しようとする現在、いかに付加価値を商品として導入できるかが当面の課題でしょう。時代は繰り返されるものです。
<黒子さん> 【そうそう」とか、「ん？」とか言いながら】
「かなりおもしろい」99.3.15
「 サービス悪けりゃ、命取り【ファミリーレストラン】 」、興味深く拝見致しました。少し前にロイヤルホストでウェイターのバイトをしていたので、「そうそう」とか、「ん？」とか言いながら読みました。 >学生を中心とした客が増加してきているのが、読者諸兄も実感されると思います。 私が働いていたのは、夜ばかりでしたので、学生の比率は少し下がっていましたが、確かにファミリーは少なかったように思います。若者同士とか、中高年男性数人というのが多かったような気がします。>顧客の変化による接客サービスの変質が起きている>すると、何が起こるか？>接客サービスの変質です。 の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。 >注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないのが当たり前になる。 のあたりの部分です。ウェイターのお仕事って、もうびっくりするほどせわしないです。「注文から注文の間が長い」というのは事実ですが、一人のウェイターあたりが担当するテーブルがだいたい１５席くらいで、そのそれぞれが常に埋まっているような状態なんです。夕食時は、一つのテーブルに対して、●席に案内する●水とおしぼりをお出しする●注文を聞く●シルバーを用意する●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）●出来た料理を運ぶ●ドリンクを用意する●レジ の操作をほとんど一人or二人でします。１５テーブルを。「以上でご注文はすべてお揃いでしょうか？」のセリフで、一旦、そのテーブルの仕事が終了だとすると、常に４〜５テーブルほどが未完の状態で残っています。だから、お客様の「すみませ〜ん」の声にどうしても対応しきれない所もあります。もちろん、最善は尽くしていますが・・・。 従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。でも、こんなハードワークが時給730円なので、ウェイター希望者が少なすぎてバイトの数すらも増やせないんです。私が達した結論は「バイトの時給を730円に設定した上層部がもっと考えるべきだ」でした。店長も「この時給ではかわいそうだ」と言ってました。 私がバイトの面接を受けた時に、店長に「うち（ロイホ）は他のファミレスよりも高級な雰囲気がウリだから」と言われました。確かに他のファミレスよりも、値段も少し高いし、ウェイターの仕事が多いんです。例えば、「シルバーをケースに入れるのではなく、注文に合わせて必要なものを並べる」などです。上の例なんて、普通の事のようで、他にやっているファミレスを見たことがありません。値段の上乗せはサービス料なんだそうです。でも、そのサービス料は、それを産んでいる従業員のもとに入ってきません。仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。ちなみに、接客教育マニュアルなんていうのももらいませんでした。こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、それが接客態度にも出たりすると思われませんか？「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょうか？ 以上、もとファミレスのウェイターからの意見でした。 P.S. 私のウェイター時代（半年）の失敗経験は 注文間違い 一回コップ割った 二回 です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。 【お返事】 >>接客サービスの変質です。>の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。 今回の場合は「変質」という、善悪とは別の「違う」という概念のことばを使いました。というのは、客が違うと接客の質が変わるのが当然だからです。ただ、今回は、その直後に「悪い」という概念が入りましたので、混乱を招く表現だったかも知れません。 >>注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないの>>が当たり前になる。 細部のお話、ありがとうございました。この場合の「回数が少ない」のは、絶対値ではなく、相対値です。つまり、他の、例えばジローや大戸屋のようなレストランとの比較での話です。 >●席に案内する>●水とおしぼりをお出しする>●注文を聞く>●シルバーを用意する>●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）>●出来た料理を運ぶ>●ドリンクを用意する>●レジ 例えば、以上の業務は1-2工程多いようですが、基本的にはジロー、鳥良ともに大きく変わりません。大戸屋は、レジは専任者、席への案内はありませんし、ウェイターの仕事は極度に簡素化されているので、比較にはなりませんが。 >従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。 それは一理あります。一方で、仕事の流れやそれぞれのレイアウト (導線) が悪い、つまり、十分にシステム化されていない部分もあると思います。動きに無駄が生じると、一定時間にこなせる仕事量が減ります。たった数秒の違いでも、1日に直すと5-10テーブルの仕事量に相当する、ということもありうるのです。 >仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。 今回の記事では、対象店はロイホだけではありません。他のファミレスの観察結果も入っています。また、今回の観察ではロイホだけが特に悪い、という訳ではありませんでした。つまり、ロイホより「仕事量が少ない」「時給が少ない・多い」ファミレスでも傾向は変わりませんでした。もし、ご指摘のように、「給料が少ないから、人員が確保できず、サービス低下に繋がる」ということであれば、ロイホと仕事量や時給の差があるところと評価が違っていてもおかしくはないですよね。サービスの質を左右するモノは別なところにある、と私は考えています。もちろん、サンプル数が少ないので「絶対」とはいえませんが。 >こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、>それが接客態度にも出たりすると思われませんか？ それは、確かです。ただ、それが時給か、というと疑問です。私の知り合いの女性は、時給5,000円の職場にいます。風俗ではありません。が、「なんでこんなに少ない時給で働かなくっちゃいけないの」とグチをこぼしています。これは極端な例ではありますが、お金は働く動機の上で、きっかけではあっても継続性はありません。同じような例ではクルマ等が上げられるでしょう。一度良い車に乗ったら軽自動車には戻れません。 おもしろいセールスの仕方をしている人がいます。彼はワインのセールスマンですが、普通の小売ではなく、企業内で試飲会のようなものを開いてワインを売ります。彼は、まず1,000円のワインを客に飲ませます。もちろん、1,000円でも結構おいしいワインです。皆、満足します。さて、次に3,000円のワインです。その次は5,000円・・・と徐々にランクを上げます。もちろん、30,000万円のワインまで行けば、みんな「高い方がうまい」と思ってくれます。が、彼は、また1,000円のワインに戻るのです。それまで、良いワインに慣れた舌です。とてもではありませんが、1,000円のワインは「まずくて」飲めませんでした。さっき、あれだけ、おいしいと思ったワインなのに。かくして、30,000円とまでは行かなくとも、10,000円程度のワインが飛ぶように売れるのです。 10年前、33才で年収1,300万円のサラリーマンだった時 (当時の同年代の3倍近い!!) の実感と、それでも「金がない。うちは貧乏だ」とグチをこぼししているある女性 (笑) を見て真剣にびっくりした私の本音です (笑) >「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょう わがままではありません。実現方法の問題だけです。 >です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。 みんながみんなそうではありません。ご安心下さい。
「 サービス悪けりゃ、命取り【ファミリーレストラン】 」、興味深く拝見致しました。少し前にロイヤルホストでウェイターのバイトをしていたので、「そうそう」とか、「ん？」とか言いながら読みました。
>学生を中心とした客が増加してきているのが、読者諸兄も実感されると思います。
私が働いていたのは、夜ばかりでしたので、学生の比率は少し下がっていましたが、確かにファミリーは少なかったように思います。若者同士とか、中高年男性数人というのが多かったような気がします。>顧客の変化による接客サービスの変質が起きている>すると、何が起こるか？>接客サービスの変質です。
の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。
>注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないのが当たり前になる。
のあたりの部分です。ウェイターのお仕事って、もうびっくりするほどせわしないです。「注文から注文の間が長い」というのは事実ですが、一人のウェイターあたりが担当するテーブルがだいたい１５席くらいで、そのそれぞれが常に埋まっているような状態なんです。夕食時は、一つのテーブルに対して、●席に案内する●水とおしぼりをお出しする●注文を聞く●シルバーを用意する●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）●出来た料理を運ぶ●ドリンクを用意する●レジ
の操作をほとんど一人or二人でします。１５テーブルを。「以上でご注文はすべてお揃いでしょうか？」のセリフで、一旦、そのテーブルの仕事が終了だとすると、常に４〜５テーブルほどが未完の状態で残っています。だから、お客様の「すみませ〜ん」の声にどうしても対応しきれない所もあります。もちろん、最善は尽くしていますが・・・。
従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。でも、こんなハードワークが時給730円なので、ウェイター希望者が少なすぎてバイトの数すらも増やせないんです。私が達した結論は「バイトの時給を730円に設定した上層部がもっと考えるべきだ」でした。店長も「この時給ではかわいそうだ」と言ってました。
私がバイトの面接を受けた時に、店長に「うち（ロイホ）は他のファミレスよりも高級な雰囲気がウリだから」と言われました。確かに他のファミレスよりも、値段も少し高いし、ウェイターの仕事が多いんです。例えば、「シルバーをケースに入れるのではなく、注文に合わせて必要なものを並べる」などです。上の例なんて、普通の事のようで、他にやっているファミレスを見たことがありません。値段の上乗せはサービス料なんだそうです。でも、そのサービス料は、それを産んでいる従業員のもとに入ってきません。仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。ちなみに、接客教育マニュアルなんていうのももらいませんでした。こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、それが接客態度にも出たりすると思われませんか？「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょうか？
以上、もとファミレスのウェイターからの意見でした。
P.S. 私のウェイター時代（半年）の失敗経験は
注文間違い 一回コップ割った 二回
です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。
>>接客サービスの変質です。>の部分は、自己弁論するわけではありませんが、結構「あれ？」という感じでした。
今回の場合は「変質」という、善悪とは別の「違う」という概念のことばを使いました。というのは、客が違うと接客の質が変わるのが当然だからです。ただ、今回は、その直後に「悪い」という概念が入りましたので、混乱を招く表現だったかも知れません。
>>注文から注文の間が長い。従って、従業員が一定時間内にこなす接客回数が少ないの>>が当たり前になる。
細部のお話、ありがとうございました。この場合の「回数が少ない」のは、絶対値ではなく、相対値です。つまり、他の、例えばジローや大戸屋のようなレストランとの比較での話です。
>●席に案内する>●水とおしぼりをお出しする>●注文を聞く>●シルバーを用意する>●スープ、サラダを用意する（これはキッチンではなくクルーのお仕事です）>●出来た料理を運ぶ>●ドリンクを用意する>●レジ
例えば、以上の業務は1-2工程多いようですが、基本的にはジロー、鳥良ともに大きく変わりません。大戸屋は、レジは専任者、席への案内はありませんし、ウェイターの仕事は極度に簡素化されているので、比較にはなりませんが。
>従業員の質が悪いというか、従業員の数が少なすぎることが悪いと思いたいです。
それは一理あります。一方で、仕事の流れやそれぞれのレイアウト (導線) が悪い、つまり、十分にシステム化されていない部分もあると思います。動きに無駄が生じると、一定時間にこなせる仕事量が減ります。たった数秒の違いでも、1日に直すと5-10テーブルの仕事量に相当する、ということもありうるのです。
>仕事が多いのに、時給は他のファミレスと一緒かもしくは、それより低いんです。
今回の記事では、対象店はロイホだけではありません。他のファミレスの観察結果も入っています。また、今回の観察ではロイホだけが特に悪い、という訳ではありませんでした。つまり、ロイホより「仕事量が少ない」「時給が少ない・多い」ファミレスでも傾向は変わりませんでした。もし、ご指摘のように、「給料が少ないから、人員が確保できず、サービス低下に繋がる」ということであれば、ロイホと仕事量や時給の差があるところと評価が違っていてもおかしくはないですよね。サービスの質を左右するモノは別なところにある、と私は考えています。もちろん、サンプル数が少ないので「絶対」とはいえませんが。
>こういう風に、従業員が店に対して不満を持っていると、>それが接客態度にも出たりすると思われませんか？
それは、確かです。ただ、それが時給か、というと疑問です。私の知り合いの女性は、時給5,000円の職場にいます。風俗ではありません。が、「なんでこんなに少ない時給で働かなくっちゃいけないの」とグチをこぼしています。これは極端な例ではありますが、お金は働く動機の上で、きっかけではあっても継続性はありません。同じような例ではクルマ等が上げられるでしょう。一度良い車に乗ったら軽自動車には戻れません。
おもしろいセールスの仕方をしている人がいます。彼はワインのセールスマンですが、普通の小売ではなく、企業内で試飲会のようなものを開いてワインを売ります。彼は、まず1,000円のワインを客に飲ませます。もちろん、1,000円でも結構おいしいワインです。皆、満足します。さて、次に3,000円のワインです。その次は5,000円・・・と徐々にランクを上げます。もちろん、30,000万円のワインまで行けば、みんな「高い方がうまい」と思ってくれます。が、彼は、また1,000円のワインに戻るのです。それまで、良いワインに慣れた舌です。とてもではありませんが、1,000円のワインは「まずくて」飲めませんでした。さっき、あれだけ、おいしいと思ったワインなのに。かくして、30,000円とまでは行かなくとも、10,000円程度のワインが飛ぶように売れるのです。
10年前、33才で年収1,300万円のサラリーマンだった時 (当時の同年代の3倍近い!!) の実感と、それでも「金がない。うちは貧乏だ」とグチをこぼししているある女性 (笑) を見て真剣にびっくりした私の本音です (笑)
>「顧客満足」を実現するためには「従業員満足」から！ と思うのはわがままでしょう
わがままではありません。実現方法の問題だけです。
>です。「お客さん、皿をどけてください」なんて言ったことは一度もありません。
みんながみんなそうではありません。ご安心下さい。
<井上さん> 【現在日本のサービスは本当によいものなのだろうか？】
「????」99.2.17
まさか、返信してくれるとは期待していませんでしたので、返信の遅れるご報告だけでも感謝しております。 小生、アメリカで留学をしておりますが、今年に入って日本に帰省する機会がありました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないものだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろうか？」ということです。 もちろん、業種、会社、そしてお店によっても違うのは当然ですが、いくつかのお店のサービスに疑問を感じるようになりました。 某百貨店での話です。ある店員がお客様と一緒に何かを探しているようでした。その後、その店員は「申し訳ありません。見つかりません。」というようなことをいい、丁重に頭を下げていました。こんな風景をよく見かけ、当たり前のように経験してますが、小生このようなサービスは非常にレベルの低いものであるとおもいます。まずその理由の一つとして、在庫不足。それだけでも致命的ですが、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようともせず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。もちろん、そのお客様は不満気な顔をして売り場を去ってしまいましたが、きっとあのお客様がそのお店で最初に物を探す可能性は低くなった事と思います。 ファミレスのエッセイ面白く読まさせていただきましたが、ある料理店でこんな事がありました。隣に座っていたお客様がウェイトレスにケーキセットの紅茶をコーヒーに代える事ができないかどうか頼んでました。ウェイトレスはその要求を「それはできません。」と断っていました。そのケーキセットはコーヒーのAlternativeはありませんでしたが、メニューにはたしかにホットコーヒーがあるのです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないのであろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果でしょう。 もう一度、飲食店のみならず流通業含むサービス産業は（全ての業界が対象であると信じてますが）本当にお客様の事を考えているのか改めるべきであると思いました。“「Ｎｏ」といえないＪａｐａｎ”てありましたよね、昔。でも、顧客サービスについては“「Ｎｏといわないサービス。」が大事だと思います。長々とつまらぬことを書いてしまいました。ぜひ、プロジェクトのほう、ご専心下さいませ。敬具 【お返事】 >りました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないも>のだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろ>うか？」ということです。 まったく同感です。もちろん、マクドナルド等はアメリカの接客は最悪ですが、一般的に日本はアメリカに追い越された、という印象が私も強いです。レストランなどではチップに1セントだけ置くことで「あなたのサービスは最悪だった」と意志表示できますが、物販店ではそうはいかないですものね。 >が、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようとも>せず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。 はい。こういう例は実に多いですよね。客が欲しいのは商品ですが、次に欲しいのは「誠実さ」です。慇懃に謝ることが慣例化している日本では、謝るだけでは何の価値もありません。 >のです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないの>であろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果で そうなんです。これが、現在の問題です。というのも、そのウェイトレスは権限が与えられていない。だって、店の管理はすべて POS データです。つまり、コンピュータ・システムが用意していない組み合わせは入力できないのです。 そして、客のことを考えて架空のデータを入力しようものなら、下手をすると「窃盗扱い」になる。ましてや、メニューにないと料金設定もできない。勝手に店長が料金を変えることは、権限違反になる。 かといって、それを野放しにすると現在の雇用状況、つまり、アルバイト中心の人件費等のシステムを変えなければならなくなる。要するに「余計な判断をさせない人材なので、時給が安い」のに、「そういった判断が可能な高い時給の人材」を揃えなければならない、というわけです。 この問題は、実はかなり根が深いと私は思っています。逆に言えば、こういったシステムの硬直性の弱点を突くような業態が現れたら、受容性はかなり大きいでしょう。
まさか、返信してくれるとは期待していませんでしたので、返信の遅れるご報告だけでも感謝しております。
小生、アメリカで留学をしておりますが、今年に入って日本に帰省する機会がありました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないものだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろうか？」ということです。 もちろん、業種、会社、そしてお店によっても違うのは当然ですが、いくつかのお店のサービスに疑問を感じるようになりました。
某百貨店での話です。ある店員がお客様と一緒に何かを探しているようでした。その後、その店員は「申し訳ありません。見つかりません。」というようなことをいい、丁重に頭を下げていました。こんな風景をよく見かけ、当たり前のように経験してますが、小生このようなサービスは非常にレベルの低いものであるとおもいます。まずその理由の一つとして、在庫不足。それだけでも致命的ですが、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようともせず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。もちろん、そのお客様は不満気な顔をして売り場を去ってしまいましたが、きっとあのお客様がそのお店で最初に物を探す可能性は低くなった事と思います。
ファミレスのエッセイ面白く読まさせていただきましたが、ある料理店でこんな事がありました。隣に座っていたお客様がウェイトレスにケーキセットの紅茶をコーヒーに代える事ができないかどうか頼んでました。ウェイトレスはその要求を「それはできません。」と断っていました。そのケーキセットはコーヒーのAlternativeはありませんでしたが、メニューにはたしかにホットコーヒーがあるのです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないのであろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果でしょう。
もう一度、飲食店のみならず流通業含むサービス産業は（全ての業界が対象であると信じてますが）本当にお客様の事を考えているのか改めるべきであると思いました。“「Ｎｏ」といえないＪａｐａｎ”てありましたよね、昔。でも、顧客サービスについては“「Ｎｏといわないサービス。」が大事だと思います。長々とつまらぬことを書いてしまいました。ぜひ、プロジェクトのほう、ご専心下さいませ。敬具
>りました。そこで感じた事は、「日本のサービスの質の高さは誰もが疑わないも>のだと思っていたけど、果たして現在日本のサービスは本当によいものなのだろ>うか？」ということです。
まったく同感です。もちろん、マクドナルド等はアメリカの接客は最悪ですが、一般的に日本はアメリカに追い越された、という印象が私も強いです。レストランなどではチップに1セントだけ置くことで「あなたのサービスは最悪だった」と意志表示できますが、物販店ではそうはいかないですものね。
>が、この際仕方ないものとしましょう。その後の店員は在庫の確認をしようとも>せず、ただ慇懃に謝ってるだけでした。
はい。こういう例は実に多いですよね。客が欲しいのは商品ですが、次に欲しいのは「誠実さ」です。慇懃に謝ることが慣例化している日本では、謝るだけでは何の価値もありません。
>のです。メニューにあるものをなぜ気を利かせて代えてやる事ぐらいできないの>であろう。きっとウェイトレスがマニュアルどおりの接待しかしていない結果で
そうなんです。これが、現在の問題です。というのも、そのウェイトレスは権限が与えられていない。だって、店の管理はすべて POS データです。つまり、コンピュータ・システムが用意していない組み合わせは入力できないのです。
そして、客のことを考えて架空のデータを入力しようものなら、下手をすると「窃盗扱い」になる。ましてや、メニューにないと料金設定もできない。勝手に店長が料金を変えることは、権限違反になる。
かといって、それを野放しにすると現在の雇用状況、つまり、アルバイト中心の人件費等のシステムを変えなければならなくなる。要するに「余計な判断をさせない人材なので、時給が安い」のに、「そういった判断が可能な高い時給の人材」を揃えなければならない、というわけです。
この問題は、実はかなり根が深いと私は思っています。逆に言えば、こういったシステムの硬直性の弱点を突くような業態が現れたら、受容性はかなり大きいでしょう。
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