読者の声・全文掲載版 : 98.12.8号 (2/6) 励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。 他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。 それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。 この色は皆さんの声 (お返事付) この色は皆さんへのご意見です この色は皆さんの声 (お返事なし)
励ましや、おしかりの言葉、ありがとうございます。
他の読者の方々の中にも、同じご意見を持った方がいらっしゃるかも知れません。自分の考えをまとめるための参考になる場合もあります。だから、「読者の声」は大事にしたいと考えています。原則として、原文を掲載しています。新しい声から順番にご紹介しています。
それぞれの方々へのご意見もお待ちしています。こちらのフォームで投稿するか、voice2@systrat.co.jp へお送り下さい。
サービス悪けりゃ、命取り 98.11.15 掲載
はじめまして。毎回楽しみにメールマガジンを読ませて頂いています。 私は地方の大学でマーケティングを勉強している学生ですが、丁度ＣＳ（顧客満足）や、ロイヤルティー（主に反復購買）等を使って東京ディズニーランドについて研究しているところです。私も『週間ダイヤモンド』の記事を読みましたが、東京ディズニーランドは顧客満足度ランキングでダントツの１位でありました。ディズニーランドの評価が飛び抜けて良いのは、サービスの良さは当然のこととして他に何かの要素があるのでしょうか。 私が考えるに、その要因の一つに内部顧客（キャスト）の満足が外部顧客（ゲスト）の満足につながっていると思います。パーク内のどのキャストも実に楽しそうに働いているので、それだけキャストの能力がリラックスした状態で発揮され、ゲストも気持ちよくサービスを受けられるということです。 もう一つは、パーク内が遊ぶための言わば神聖な場所となっているため、ゲストのアトラクション等への積極的な参加をひきだし、その積極的に参加すること自体が満足感を高めているように思いますが、どう思われるでしょうか。 私自身、まだ十分に整理されていない状態であやふやな説明ですので、かなり分かり難いとは思いますが、上手く説明できる要因があれば、是非御教え頂けませんでしょうか。 【お返事】 >けて良いのは、サービスの良さは当然のこととして他に何かの要素があるのでしょ>うか。 桑原さんもご存じの、あのデータを素直に読めば、こうなります。 項目 満足度 (91社中順位) ●接客総合 43.2 (1位) ●メニュー・品揃え 64.6 (2位) ●店内施設・付帯設備 71.7 (1位) つまり、71.7ポイントも取っている設備関係がまず第1の理由。これは、週刊ダイアモンドの説明では「雰囲気がよい」、ということです。メニュー・品揃えは、週刊ダイアモンドの説明ではテーマパークの場合「遊戯施設が豊富」であることです。 従って、園内の雰囲気が素晴らしく、アトラクションが豊富、そして、キャストの接客が良いのが TDL の満足度が高い理由です。ここで、くせ者なのが「雰囲気がよい」という項目です。 これは、テーマパークの場合、アトラクション以外の施設 (例えば道路ひとつをとってみても) も良い雰囲気、ととうことも意味していますが、キャストが TDL のイメージをそのままに演じている、ということも関連しています。極端に言えば、いくらメルヘンな施設であっても、キャストが無愛想なら雰囲気台無し、ということです。 もうひとつのくせ者が、絶対数値と相対数値です。例えば、メニュー・品揃え (「遊戯施設が豊富」) は確かに2位ですが、マツモトキヨシ、トイザラス、東急ハンズも60ポイントを超えています。「ダントツ1位」ではありません。一方、店内施設・付帯設備 (「雰囲気がよい」) は、2位がハウステンボスの41.1、3位で東急ハンズの39.8ポイントです。ほぼ倍近い開きがあります。また、接客総合も2位が帝国ホテルの33.5、東急ハンズが3位で31.5ポイントです。倍とまでは行きませんが、確実な1位です。 つまり、業種の種類が違いこそすれ、TDL ほど、「雰囲気が良く」て「接客が心地よい」所は他にない、と彼女達が考えている、ということなのです。 従って、TDL が人気がある要因として、サービス以外にどんな要素があるのか、と聞かれると「雰囲気」だと、答えるしかありません。別な言い方をすれば、 「TDLに1歩足を踏み入れたら、別世界がそこにある」を完璧に実践しているということなのです。 ---------------- >私が考えるに、その要因の一つに内部顧客（キャスト）の満足が外部顧客（ゲスト>）の満足につながっていると思います。パーク内のどのキャストも実に楽しそうに>働いているので、それだけキャストの能力がリラックスした状態で発揮され、ゲス>トも気持ちよくサービスを受けられるということです。> >もう一つは、パーク内が遊ぶための言わば神聖な場所となっているため、ゲストの>アトラクション等への積極的な参加をひきだし、その積極的に参加すること自体が>満足感を高めているように思いますが、どう思われるでしょうか。 そういう意味では、桑原さんのご指摘のこれら2点は間違ってはいませんが、総括的に見たものではなく、一部にしか焦点を当てていないことも確かです。せっかくのデータがあるのですから、それをベースにものを考えていかなければ損ですよね。 また、特に、最初のキャストのお話は >他に何かの要素があるのでしょうか。 という並列な関係ではなく、 >サービスの良さは当然のこととして の理由や原因、という親子関係です。データの分析や要因の把握をするときに、特に初心者の方が注意しなければならない点の1つです。 また、後者については、抽象的な言い方で、かつ、TDL を特定しているわけではないので、正直、わかりずらいです。というのは、このコメントを例えば、そのまま「ハウステンボス」や「豊島園」を主語にして若干の用語を普遍的なものにすり替てしまっても、以下のようにそれなりに議論が成立してしまうからです。 【ハウステンボスはポルトガルのシミュレーションという】 遊ぶための言わば神聖な場所となっているため、ゲストの【施設等】への積極的な【心理】参加をひきだし、その積極的に参加すること自体が満足感を高めているように思いますが、どう思われるでしょうか。 【豊島園は遊園地という】 遊ぶための言わば神聖な場所となっているため、ゲストの【遊戯施設等】への積極的な参加をひきだし、その積極的に参加すること自体が満足感を高めているように思いますが、どう思われるでしょうか。 恐らく、桑原さんが強調したいのは「神聖」というキーワードなのでしょうが、このままでは、桑原さんが「何を」「どのように」定義する事で「神聖」という言葉を使っているかがわかりませんので、桑原さんの主旨が私に伝わらないのだと思います。 ちょっと意地悪なコメントだったかも知れませんが、良いレポートづくりの参考になれば幸いです。 なお、私はこう思うけどあなたはどうですか、というスタイルは素晴らしいです。是非、続けて下さい。
はじめまして。毎回楽しみにメールマガジンを読ませて頂いています。
私は地方の大学でマーケティングを勉強している学生ですが、丁度ＣＳ（顧客満足）や、ロイヤルティー（主に反復購買）等を使って東京ディズニーランドについて研究しているところです。私も『週間ダイヤモンド』の記事を読みましたが、東京ディズニーランドは顧客満足度ランキングでダントツの１位でありました。ディズニーランドの評価が飛び抜けて良いのは、サービスの良さは当然のこととして他に何かの要素があるのでしょうか。
私が考えるに、その要因の一つに内部顧客（キャスト）の満足が外部顧客（ゲスト）の満足につながっていると思います。パーク内のどのキャストも実に楽しそうに働いているので、それだけキャストの能力がリラックスした状態で発揮され、ゲストも気持ちよくサービスを受けられるということです。
もう一つは、パーク内が遊ぶための言わば神聖な場所となっているため、ゲストのアトラクション等への積極的な参加をひきだし、その積極的に参加すること自体が満足感を高めているように思いますが、どう思われるでしょうか。
私自身、まだ十分に整理されていない状態であやふやな説明ですので、かなり分かり難いとは思いますが、上手く説明できる要因があれば、是非御教え頂けませんでしょうか。
【お返事】
>けて良いのは、サービスの良さは当然のこととして他に何かの要素があるのでしょ>うか。
桑原さんもご存じの、あのデータを素直に読めば、こうなります。
つまり、71.7ポイントも取っている設備関係がまず第1の理由。これは、週刊ダイアモンドの説明では「雰囲気がよい」、ということです。メニュー・品揃えは、週刊ダイアモンドの説明ではテーマパークの場合「遊戯施設が豊富」であることです。
従って、園内の雰囲気が素晴らしく、アトラクションが豊富、そして、キャストの接客が良いのが TDL の満足度が高い理由です。ここで、くせ者なのが「雰囲気がよい」という項目です。
これは、テーマパークの場合、アトラクション以外の施設 (例えば道路ひとつをとってみても) も良い雰囲気、ととうことも意味していますが、キャストが TDL のイメージをそのままに演じている、ということも関連しています。極端に言えば、いくらメルヘンな施設であっても、キャストが無愛想なら雰囲気台無し、ということです。
もうひとつのくせ者が、絶対数値と相対数値です。例えば、メニュー・品揃え (「遊戯施設が豊富」) は確かに2位ですが、マツモトキヨシ、トイザラス、東急ハンズも60ポイントを超えています。「ダントツ1位」ではありません。一方、店内施設・付帯設備 (「雰囲気がよい」) は、2位がハウステンボスの41.1、3位で東急ハンズの39.8ポイントです。ほぼ倍近い開きがあります。また、接客総合も2位が帝国ホテルの33.5、東急ハンズが3位で31.5ポイントです。倍とまでは行きませんが、確実な1位です。
つまり、業種の種類が違いこそすれ、TDL ほど、「雰囲気が良く」て「接客が心地よい」所は他にない、と彼女達が考えている、ということなのです。
従って、TDL が人気がある要因として、サービス以外にどんな要素があるのか、と聞かれると「雰囲気」だと、答えるしかありません。別な言い方をすれば、
「TDLに1歩足を踏み入れたら、別世界がそこにある」を完璧に実践しているということなのです。
----------------
>私が考えるに、その要因の一つに内部顧客（キャスト）の満足が外部顧客（ゲスト>）の満足につながっていると思います。パーク内のどのキャストも実に楽しそうに>働いているので、それだけキャストの能力がリラックスした状態で発揮され、ゲス>トも気持ちよくサービスを受けられるということです。> >もう一つは、パーク内が遊ぶための言わば神聖な場所となっているため、ゲストの>アトラクション等への積極的な参加をひきだし、その積極的に参加すること自体が>満足感を高めているように思いますが、どう思われるでしょうか。
そういう意味では、桑原さんのご指摘のこれら2点は間違ってはいませんが、総括的に見たものではなく、一部にしか焦点を当てていないことも確かです。せっかくのデータがあるのですから、それをベースにものを考えていかなければ損ですよね。
また、特に、最初のキャストのお話は
>他に何かの要素があるのでしょうか。
という並列な関係ではなく、
>サービスの良さは当然のこととして
の理由や原因、という親子関係です。データの分析や要因の把握をするときに、特に初心者の方が注意しなければならない点の1つです。
また、後者については、抽象的な言い方で、かつ、TDL を特定しているわけではないので、正直、わかりずらいです。というのは、このコメントを例えば、そのまま「ハウステンボス」や「豊島園」を主語にして若干の用語を普遍的なものにすり替てしまっても、以下のようにそれなりに議論が成立してしまうからです。
恐らく、桑原さんが強調したいのは「神聖」というキーワードなのでしょうが、このままでは、桑原さんが「何を」「どのように」定義する事で「神聖」という言葉を使っているかがわかりませんので、桑原さんの主旨が私に伝わらないのだと思います。
ちょっと意地悪なコメントだったかも知れませんが、良いレポートづくりの参考になれば幸いです。
なお、私はこう思うけどあなたはどうですか、というスタイルは素晴らしいです。是非、続けて下さい。
こんにちは、いつも楽しみにさせてもらってます。神戸のキースです。11月15日号、いつものように非常におもしろかったです。ファミlessは、まさにサービスが悪いですよね。そうですか、東京もサービス悪いのですか。関西だけではないのですね。しかし、やすいバイト代でアルバイトを確保しようとしたら、客に平気で皿を動かせるような奴しか、雇えないという悪循環にはまっているのでしょうか？（バイト雇用のデフレスパイラルか？） いや、今回お聞きしたいのは、そのことではありません。以下の私の素朴な疑問にお答え下さい。 先日、明石大橋の近くに住む友人の家に遊びに行ったときです。近くに、ユニクロとはまた違った服の安売りの店ができたということで、見に行きました。その店は、”しまむら”という関東が地盤のおばちゃんの服を中心とした安売りの店だということでした。 店も、売っている服もいかにもという感じでした。（店の中は、非常にきれかったが。） ところで、アパレルに勤める別の友人に教えてもらったのですが、非常に業績の良い会社だそうですね。安く売るためのシステムに秘密があるとのことですが、私に理解できないのは何故売れるの？という素朴な疑問です。友人によると『決して売れてる訳じゃない。普通に商売して、経費が低く抑えることができるので利益があがっているのだ。』ということでした。しかし、私が言いたいのは多くの人が買う『売れる』ではなく、そもそも『買う』かな？ということです。 確かに、年に1〜2回程度は買いに行くことがあるかも知れませんが。それ以上、買うものなのでしょうか。ちゃんとした服は、神戸、大阪に買いに行くだろうし、下着や安い服は、食料品等の買い物ついでにダイエー等のスーパーで買うような気もします。 わざわざ、車で下着や安い服を求めて買いに行くのでしょうか？ I. 店が田んぼや畑があるような田舎にあるからでしょうか。 II. 経済的な問題で、買う人が多いのでしょうか。（不況だし） III. 安いけど、長持ちして商品そのものがいいのでしょうか？ どう考えればいいのでしょうか？プロの見方や如何に！以上、よろしく御願いします。 【お返事】 >しかし、やすいバイト代でアルバイトを確保しようとしたら、>客に平気で皿を動かせるような奴しか、雇えないという>悪循環にはまっているのでしょうか？（バイト雇用のデフレスパイラルか？） ファミレスのバイト代が他に比べて安いわけではありませんよね (笑)特に、マックとは差がない。それより、教育にかける手間 (コスト) を惜しんでいるのでしょう。 --------------------------- >どう考えればいいのでしょうか？プロの見方や如何に！ ・・・と、おだてられても、私、そのお店を知りませんし (爆笑)個別具体的な話はできませんが、もし、そのお店が売れているとすれば、他に似たような業態がないからでしょう。 「売れる」という言葉は魔法のようなもので、気をつけなければなりません。というのは、「多くの人がいて、売れる」というのと、「全体のニーズは (客数は) 少ないけれど、その店に集中する」から売れる、場合の2通りがあるからです。 「おばちゃんの服を中心とした安売り」でシステマチックな店は、私、すぐには思い浮かびません。せいぜいが、ご指摘のスーパーくらいなものです。しかも、衣服を揃えているスーパーは意外にそんなに安くはありません。ですから、「あまり買う人は多くはないけれど、まとめて買うし (1人あたりの売上が多く)、集中するので」売れているように見える、といったところが正解なのではないでしょうか。 以上想像のため、間違っているかも知れませんが。
こんにちは、いつも楽しみにさせてもらってます。神戸のキースです。11月15日号、いつものように非常におもしろかったです。ファミlessは、まさにサービスが悪いですよね。そうですか、東京もサービス悪いのですか。関西だけではないのですね。しかし、やすいバイト代でアルバイトを確保しようとしたら、客に平気で皿を動かせるような奴しか、雇えないという悪循環にはまっているのでしょうか？（バイト雇用のデフレスパイラルか？）
いや、今回お聞きしたいのは、そのことではありません。以下の私の素朴な疑問にお答え下さい。
先日、明石大橋の近くに住む友人の家に遊びに行ったときです。近くに、ユニクロとはまた違った服の安売りの店ができたということで、見に行きました。その店は、”しまむら”という関東が地盤のおばちゃんの服を中心とした安売りの店だということでした。 店も、売っている服もいかにもという感じでした。（店の中は、非常にきれかったが。）
ところで、アパレルに勤める別の友人に教えてもらったのですが、非常に業績の良い会社だそうですね。安く売るためのシステムに秘密があるとのことですが、私に理解できないのは何故売れるの？という素朴な疑問です。友人によると『決して売れてる訳じゃない。普通に商売して、経費が低く抑えることができるので利益があがっているのだ。』ということでした。しかし、私が言いたいのは多くの人が買う『売れる』ではなく、そもそも『買う』かな？ということです。
確かに、年に1〜2回程度は買いに行くことがあるかも知れませんが。それ以上、買うものなのでしょうか。ちゃんとした服は、神戸、大阪に買いに行くだろうし、下着や安い服は、食料品等の買い物ついでにダイエー等のスーパーで買うような気もします。 わざわざ、車で下着や安い服を求めて買いに行くのでしょうか？
I. 店が田んぼや畑があるような田舎にあるからでしょうか。
II. 経済的な問題で、買う人が多いのでしょうか。（不況だし）
III. 安いけど、長持ちして商品そのものがいいのでしょうか？
どう考えればいいのでしょうか？プロの見方や如何に！以上、よろしく御願いします。
>しかし、やすいバイト代でアルバイトを確保しようとしたら、>客に平気で皿を動かせるような奴しか、雇えないという>悪循環にはまっているのでしょうか？（バイト雇用のデフレスパイラルか？）
ファミレスのバイト代が他に比べて安いわけではありませんよね (笑)特に、マックとは差がない。それより、教育にかける手間 (コスト) を惜しんでいるのでしょう。
---------------------------
>どう考えればいいのでしょうか？プロの見方や如何に！
・・・と、おだてられても、私、そのお店を知りませんし (爆笑)個別具体的な話はできませんが、もし、そのお店が売れているとすれば、他に似たような業態がないからでしょう。
「売れる」という言葉は魔法のようなもので、気をつけなければなりません。というのは、「多くの人がいて、売れる」というのと、「全体のニーズは (客数は) 少ないけれど、その店に集中する」から売れる、場合の2通りがあるからです。
「おばちゃんの服を中心とした安売り」でシステマチックな店は、私、すぐには思い浮かびません。せいぜいが、ご指摘のスーパーくらいなものです。しかも、衣服を揃えているスーパーは意外にそんなに安くはありません。ですから、「あまり買う人は多くはないけれど、まとめて買うし (1人あたりの売上が多く)、集中するので」売れているように見える、といったところが正解なのではないでしょうか。
以上想像のため、間違っているかも知れませんが。
初めまして。毎月１日と１５日を楽しみにしています。 今回の記事は、大学時代外食産業でアルバイトを経験していたこともあり、自分の体験と照らし合わせながら非常に興味深く読みました。 私がアルバイトをしていたのは井村屋製菓のアンナミラーズと言うところでした。ちまたでは制服のスカートの短さで有名なところです。当時私が所属してた店舗は新店ということもあり、サービスにはとても気を使っていました。 入って間もない頃は「どうして『いらっしゃいませ』を大きな声で言うのか」とか「コーヒーのお代わりのサービスで気をつけるべき点と、その理由」など、暇さえあれば店長に捕まって言わされたものでした。 マニュアルもしっかりしたものがあって、忠実に教え込まれたのを覚えています。おかげさまで、自分がサービスを受ける側にまわると、とてもチェックの厳しい客になってしまいましたが・・・。 ただ残念ながら、今では私がいたころのサービスは受けられていないと思います。アルバイトに対して非常に細かいしっかりしたマニュアルがあるにも関わらず、おそらく社員に対しての教育が甘いせいでしょう。「売り上げ、ノルマ至上主義」に走っているお陰で、アルバイトに対する教育が甘くなっているという側面もあります。立地はいいのですが、今は自然と足が遠のいています。 余談ですが、私はつい最近まで就職活動をしていました。もともと「胡散臭さ」も含めて「コンサルタント」という職業に、少なからず興味は抱いていました。また以前の会社がシェアの７割も手中にしていたにもかかわらず、市場の成長率を見誤ったため（と私は思ってます）見事なまでに他社に逆転され、入社２年でリストラを受けた身として「経営戦略」の重要さを痛感しています。 そんな折りこちらのメールマガジンを読んで、俄然「コンサルティングファーム」に興味が湧き、このたび内定をもらいました。といっても、「コンサルタント」としての採用ではなく、以前の経験を生かして、コンピュータ関係の仕事ではありますが。それでも、「経営戦略」という視点からシステムを見られることは楽しみです。環境を最大限に利用して、以前の会社の分析も片手間にしてみたいな、とも思ってます。 森さんの「偉大なる平凡人」という言葉がとても好きです。私も「偉大なる平凡人」と言われるよう、頑張っていきたいと思います。（もっとも私も「変わってる」と言われることの多い人間ですが・・・。） これからも面白い記事、期待してます。 長々とすいません。 【お返事】 >私がアルバイトをしていたのは井村屋製菓のアンナミラーズと言うところでした。>ちまたでは制服のスカートの短さで有名なところです。 男女問わず、人気がありますね。確か、アルバイトの採用基準も厳しいところだと聞いています。 >入って間もない頃は「どうして『いらっしゃいませ』を大きな声で言うのか」>とか「コーヒーのお代わりのサービスで気をつけるべき点と、その理由」など、>暇さえあれば店長に捕まって言わされたものでした。 素晴らしいです。接客に限らず、マニュアルだけではシステムは定着しないものです。作る努力が1だとすると、定着するのに必要なエネルギーは4〜10もかかります。その店長は「ココロ」を教えようとしたのですね。立派な方だと思います。 >おかげさまで、自分がサービスを受ける側にまわると、>とてもチェックの厳しい客になってしまいましたが・・・。 その基本がWendyさんの今に生きているのでしょうから、良いではありませんか。私もそうですが、どんどんイヤな客になりましょう (笑)。意味が違うかも知れませんが (笑) >「売り上げ、ノルマ至上主義」に走っているお陰で、>アルバイトに対する教育が甘くなっているという側面もあります。>立地はいいのですが、今は自然と足が遠のいています。 正にそのとおりですよね。正確には「売上主義」ではなく、「今の売上主義」ということなのでしょう。明日より、今日の売上の方が大切、という。それはそれで間違ってはいません。明日の客が来ない、というだけであり、それで良いのなら。 いや、これは皮肉ではなく、本当に2年なら2年間だけ利益が上がれば良し、とする業態もあるのです。以前流行った六本木トゥーリア等は、不動産企業が「こんな場所でも客は入る」ということを証明しようとして作った店です。ですから、初めから2-3年したら閉店する予定でしたし、「損さえしなければ、土地のビジネスで充分利益は上がる」という店でした。 「今日の売上を大事にすることが、明日の売上を作る」「明日の飯を考えて、今日の飯を食えないのでは意味がない」 は真実ですが、片方だけですもの。 ----------------------- >俄然「コンサルティングファーム」に興味が湧き、このたび内定をもらいました。 おめでとうございます!!良かったですね、と言いたいところですが、「命知らずの方が一人また増えて」しまいましたね (笑)もうこうなったら、爆進あるのみです。ともに、艱難辛苦への道を歩みましょう。Wendyさん (笑) ----------------------- >といっても、「コンサルタント」としての採用ではなく、>以前の経験を生かして、コンピュータ関係の仕事ではありますが。 コンサルタントの条件で重要なもののひとつは「雑学」です。何と言っても、一般生活者が相手ですから、様々な事に触れなくてはつとまりません。アメリカの医者は、大学院からでないと教育が受けられず、出身も歴史学や文学の学生が当たり前です。これは「医療は科学だけでなく、患者の心をわからなければならない」という思想があるからです。 今のお仕事をじっくり極めることが良いコンサルタントになる通過点です。頑張って下さい。 ----------------------- >環境を最大限に利用して、以前の会社の分析も片手間にしてみたいな、>とも思ってます。 おもしろいです。自分の詳しい分野や好きな分野から入っていくのはとても大事なことですし、勉強にもなります。 ----------------------- >森さんの「偉大なる平凡人」という言葉がとても好きです。>私も「偉大なる平凡人」と言われるよう、頑張っていきたいと思います。 ありがとうございます。あのさりげない所での言葉を気に入って頂けて、それだけでも嬉しいです。 新しい職場で大変だと思いますが、是非楽しんで仕事をしてください。また、私でよろしければ、いつでもご相談ください。
初めまして。毎月１日と１５日を楽しみにしています。
今回の記事は、大学時代外食産業でアルバイトを経験していたこともあり、自分の体験と照らし合わせながら非常に興味深く読みました。
私がアルバイトをしていたのは井村屋製菓のアンナミラーズと言うところでした。ちまたでは制服のスカートの短さで有名なところです。当時私が所属してた店舗は新店ということもあり、サービスにはとても気を使っていました。
入って間もない頃は「どうして『いらっしゃいませ』を大きな声で言うのか」とか「コーヒーのお代わりのサービスで気をつけるべき点と、その理由」など、暇さえあれば店長に捕まって言わされたものでした。
マニュアルもしっかりしたものがあって、忠実に教え込まれたのを覚えています。おかげさまで、自分がサービスを受ける側にまわると、とてもチェックの厳しい客になってしまいましたが・・・。
ただ残念ながら、今では私がいたころのサービスは受けられていないと思います。アルバイトに対して非常に細かいしっかりしたマニュアルがあるにも関わらず、おそらく社員に対しての教育が甘いせいでしょう。「売り上げ、ノルマ至上主義」に走っているお陰で、アルバイトに対する教育が甘くなっているという側面もあります。立地はいいのですが、今は自然と足が遠のいています。
余談ですが、私はつい最近まで就職活動をしていました。もともと「胡散臭さ」も含めて「コンサルタント」という職業に、少なからず興味は抱いていました。また以前の会社がシェアの７割も手中にしていたにもかかわらず、市場の成長率を見誤ったため（と私は思ってます）見事なまでに他社に逆転され、入社２年でリストラを受けた身として「経営戦略」の重要さを痛感しています。
そんな折りこちらのメールマガジンを読んで、俄然「コンサルティングファーム」に興味が湧き、このたび内定をもらいました。といっても、「コンサルタント」としての採用ではなく、以前の経験を生かして、コンピュータ関係の仕事ではありますが。それでも、「経営戦略」という視点からシステムを見られることは楽しみです。環境を最大限に利用して、以前の会社の分析も片手間にしてみたいな、とも思ってます。
森さんの「偉大なる平凡人」という言葉がとても好きです。私も「偉大なる平凡人」と言われるよう、頑張っていきたいと思います。（もっとも私も「変わってる」と言われることの多い人間ですが・・・。）
これからも面白い記事、期待してます。
長々とすいません。
>私がアルバイトをしていたのは井村屋製菓のアンナミラーズと言うところでした。>ちまたでは制服のスカートの短さで有名なところです。
男女問わず、人気がありますね。確か、アルバイトの採用基準も厳しいところだと聞いています。
>入って間もない頃は「どうして『いらっしゃいませ』を大きな声で言うのか」>とか「コーヒーのお代わりのサービスで気をつけるべき点と、その理由」など、>暇さえあれば店長に捕まって言わされたものでした。
素晴らしいです。接客に限らず、マニュアルだけではシステムは定着しないものです。作る努力が1だとすると、定着するのに必要なエネルギーは4〜10もかかります。その店長は「ココロ」を教えようとしたのですね。立派な方だと思います。
>おかげさまで、自分がサービスを受ける側にまわると、>とてもチェックの厳しい客になってしまいましたが・・・。
その基本がWendyさんの今に生きているのでしょうから、良いではありませんか。私もそうですが、どんどんイヤな客になりましょう (笑)。意味が違うかも知れませんが (笑)
>「売り上げ、ノルマ至上主義」に走っているお陰で、>アルバイトに対する教育が甘くなっているという側面もあります。>立地はいいのですが、今は自然と足が遠のいています。
正にそのとおりですよね。正確には「売上主義」ではなく、「今の売上主義」ということなのでしょう。明日より、今日の売上の方が大切、という。それはそれで間違ってはいません。明日の客が来ない、というだけであり、それで良いのなら。
いや、これは皮肉ではなく、本当に2年なら2年間だけ利益が上がれば良し、とする業態もあるのです。以前流行った六本木トゥーリア等は、不動産企業が「こんな場所でも客は入る」ということを証明しようとして作った店です。ですから、初めから2-3年したら閉店する予定でしたし、「損さえしなければ、土地のビジネスで充分利益は上がる」という店でした。
「今日の売上を大事にすることが、明日の売上を作る」「明日の飯を考えて、今日の飯を食えないのでは意味がない」
は真実ですが、片方だけですもの。
-----------------------
>俄然「コンサルティングファーム」に興味が湧き、このたび内定をもらいました。
おめでとうございます!!良かったですね、と言いたいところですが、「命知らずの方が一人また増えて」しまいましたね (笑)もうこうなったら、爆進あるのみです。ともに、艱難辛苦への道を歩みましょう。Wendyさん (笑)
>といっても、「コンサルタント」としての採用ではなく、>以前の経験を生かして、コンピュータ関係の仕事ではありますが。
コンサルタントの条件で重要なもののひとつは「雑学」です。何と言っても、一般生活者が相手ですから、様々な事に触れなくてはつとまりません。アメリカの医者は、大学院からでないと教育が受けられず、出身も歴史学や文学の学生が当たり前です。これは「医療は科学だけでなく、患者の心をわからなければならない」という思想があるからです。
今のお仕事をじっくり極めることが良いコンサルタントになる通過点です。頑張って下さい。
>環境を最大限に利用して、以前の会社の分析も片手間にしてみたいな、>とも思ってます。
おもしろいです。自分の詳しい分野や好きな分野から入っていくのはとても大事なことですし、勉強にもなります。
>森さんの「偉大なる平凡人」という言葉がとても好きです。>私も「偉大なる平凡人」と言われるよう、頑張っていきたいと思います。
ありがとうございます。あのさりげない所での言葉を気に入って頂けて、それだけでも嬉しいです。
新しい職場で大変だと思いますが、是非楽しんで仕事をしてください。また、私でよろしければ、いつでもご相談ください。
毎号、楽しい、正しい、タメになる、で満足させていただいておりますが、今回は特に「なるほど」と膝を叩きました。 今後も素敵な記事を期待します。 【お返事】 >毎号、楽しい、正しい、タメになる、で ありがとうございます。特に「正しい」の単語に感激いたしました。正に私が最も気を使っている部分の一つなので、ちゃんと見ていただく方がいらっしゃる、ということで安心したと同時に嬉しかったです。 >満足させていただいておりますが、今回は特に「なるほど」と膝を叩きました。 ファミレスは特に、30代の方達が子供の時に両親につれて行かれて身近だったせいでしょうか、共感された方々が多かったのが特徴でした。
毎号、楽しい、正しい、タメになる、で満足させていただいておりますが、今回は特に「なるほど」と膝を叩きました。
今後も素敵な記事を期待します。
>毎号、楽しい、正しい、タメになる、で
ありがとうございます。特に「正しい」の単語に感激いたしました。正に私が最も気を使っている部分の一つなので、ちゃんと見ていただく方がいらっしゃる、ということで安心したと同時に嬉しかったです。
>満足させていただいておりますが、今回は特に「なるほど」と膝を叩きました。
ファミレスは特に、30代の方達が子供の時に両親につれて行かれて身近だったせいでしょうか、共感された方々が多かったのが特徴でした。
いつも興味深く読ませていただいております。今回のファミレスについても大変面白かったです。顧客満足度の調査というとホテルがよく取り上げられていますがファミレスのような外食産業は単価が安いために同じ土俵で考えたことはありませんでした。おっしゃるとおりファミレスでの接客はサービスでは無くなっているような気がします。 私は今まで皿を片づけるのは親切として無意識にやってきたように思います。でもそれは本来ウエイターの仕事ですね。客の親切に甘えている証拠でもあります。各人の意識にもよるのでしょうが概して格式のあるレストランではプライドを持って仕事をされているウエイターが多いと思います。マニュアル化されても意識の上で仕事に対するプライドを最初に植え付けるべきではないでしょうか。 私は会社の歯車に過ぎないでしょうがプロとして仕事にプライドを持っているつもりです。どんな職業であろうとプロとして大切なことだと再認識させていただきました。 次回も楽しみにしております。 【お返事】 >私は今まで皿を片づけるのは親切として無意識にやってきたように思います。>でもそれは本来ウエイターの仕事ですね。>客の親切に甘えている証拠でもあります。 同感です。しっかりしたレストランは、客が皿を片づける時などは「恐れ入ります」等ときっちり「普通でないことをしてしまった。ごめんなさい」という意志を伝えてくれます。こういう店は、客の親切のしがいがあります。が、ファミレスなどは親切があだになっている、つまり、親切にすればするほどそれが当たり前になって「皿をどけてください」になる (笑)。そういうところには、期待もしないし、親切にもして上げません。 今回の記事にはニュアンスは出しませんでしたが、私はすぐに文句を言うので、メーカー時代、社員食堂以外に昼食を取れる店がなくなってしまった、という苦い経験があります (笑)。 >各人の意識にもよるのでしょうが概して格式のあるレストランではプライドを>持って仕事をされているウエイターが多いと思います。>マニュアル化されても意識の上で仕事に対するプライドを最初に植え付けるべき>ではないでしょうか。 まったくその通りだと思います。例えば東京ディズニーランドはマニュアルがしっかりしていますが、同社の基本姿勢とプライドをきっちりと教え込んでいます。逆に、モスバーガーのマニュアルは大変薄いものですが、店長がしっかりと教育しています。 マニュアルに始まり、マニュアルに戻る。プライドに始まり、プライドに戻る。どちらが欠けていても、現在はちゃんとした接客ができないと思います。なんといっても、接客の場面では、その従業員がその店の代表なのですから、当事者意識とやり方の習得は両輪です。 >私は会社の歯車に過ぎないでしょうがプロとして仕事にプライドを持っているつ>もりです。>どんな職業であろうとプロとして大切なことだと再認識させていただきました。 プロというのは、雇われていようが自営であろうが関係ありませんよね。プライドとは最終的には、自分に対するこだわりのような気がします。「誰に対して?」こうしたら恥ずかしいのか、という気持ちは、「他人に対して」というのが、第1段階のプライド。「自分に対して」というのが、第2段階です。
いつも興味深く読ませていただいております。今回のファミレスについても大変面白かったです。顧客満足度の調査というとホテルがよく取り上げられていますがファミレスのような外食産業は単価が安いために同じ土俵で考えたことはありませんでした。おっしゃるとおりファミレスでの接客はサービスでは無くなっているような気がします。
私は今まで皿を片づけるのは親切として無意識にやってきたように思います。でもそれは本来ウエイターの仕事ですね。客の親切に甘えている証拠でもあります。各人の意識にもよるのでしょうが概して格式のあるレストランではプライドを持って仕事をされているウエイターが多いと思います。マニュアル化されても意識の上で仕事に対するプライドを最初に植え付けるべきではないでしょうか。
私は会社の歯車に過ぎないでしょうがプロとして仕事にプライドを持っているつもりです。どんな職業であろうとプロとして大切なことだと再認識させていただきました。
次回も楽しみにしております。
>私は今まで皿を片づけるのは親切として無意識にやってきたように思います。>でもそれは本来ウエイターの仕事ですね。>客の親切に甘えている証拠でもあります。
同感です。しっかりしたレストランは、客が皿を片づける時などは「恐れ入ります」等ときっちり「普通でないことをしてしまった。ごめんなさい」という意志を伝えてくれます。こういう店は、客の親切のしがいがあります。が、ファミレスなどは親切があだになっている、つまり、親切にすればするほどそれが当たり前になって「皿をどけてください」になる (笑)。そういうところには、期待もしないし、親切にもして上げません。
今回の記事にはニュアンスは出しませんでしたが、私はすぐに文句を言うので、メーカー時代、社員食堂以外に昼食を取れる店がなくなってしまった、という苦い経験があります (笑)。
>各人の意識にもよるのでしょうが概して格式のあるレストランではプライドを>持って仕事をされているウエイターが多いと思います。>マニュアル化されても意識の上で仕事に対するプライドを最初に植え付けるべき>ではないでしょうか。
まったくその通りだと思います。例えば東京ディズニーランドはマニュアルがしっかりしていますが、同社の基本姿勢とプライドをきっちりと教え込んでいます。逆に、モスバーガーのマニュアルは大変薄いものですが、店長がしっかりと教育しています。
マニュアルに始まり、マニュアルに戻る。プライドに始まり、プライドに戻る。どちらが欠けていても、現在はちゃんとした接客ができないと思います。なんといっても、接客の場面では、その従業員がその店の代表なのですから、当事者意識とやり方の習得は両輪です。
>私は会社の歯車に過ぎないでしょうがプロとして仕事にプライドを持っているつ>もりです。>どんな職業であろうとプロとして大切なことだと再認識させていただきました。
プロというのは、雇われていようが自営であろうが関係ありませんよね。プライドとは最終的には、自分に対するこだわりのような気がします。「誰に対して?」こうしたら恥ずかしいのか、という気持ちは、「他人に対して」というのが、第1段階のプライド。「自分に対して」というのが、第2段階です。
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